Einleitung -- Digitalisierung der Dienstleistungserbringung -- Serviceroboter zur Digitalisierung von Dienstleistungen -- Implikationen von Servicerobotern: Chancen, Herausforderungen und Handlungsempfehlungen -- Zusammenfassung und Ausblick.

Motivation und Vorgehensweise im Projekt Unterstützung der Ausführung von flexiblen Dienstleistungsprozessen durch Augmented Reality (ARinFLEX) -- Digitalisierung flexibler Dienstleistungen.-Der Digitalisierungsindex für Dienstleistungsprozesse -- Digitale Reifegradmodelle für...

Part 1: Perspectives on Service Management -- Chapter 1: Overview of the Book -- Chapter 2: Framing and Defining Service Management -- Chapter 3: Service Management: Evolution, Current Challenges, and Opportunities -- Chapter 4: Service Management – Scope, Challenges, and Future Developments...

Einführung zum Gedanken des Buches -- Quantität kreuzt sich mit Qualität -- Input, Output, Outcome, Impact -- Betriebliche Kosten und Leistungen -- Der Ansatz externer Nutzen und Kosten.-Emissionen und Immissionen: Das Kausalitätsproblem -- Nutzen und Schaden: Das Indikationsproblem --...

1. Introduction -- 2. Concept, Relevance and Management of CX -- 3. Starting a Start-Up -- 4. Understanding The Outside World: Customers & The Surrounding Environment -- 5. Outside-In: Defining the CX-Centric Business DNA—The Why, How, and What of a Start-Up -- 6. Inside-Out: Testing,...