Wissenschaftliche Beiträge -- Dienstleistungsmarken — Eine Einführung in den Sammelband -- Konzeption und Determinanten des Markencommitment in Dienstleistungsbeziehungen -- Aufbau von Markenbeziehungen als Grundlage des Dienstleistungsmanagement -- Erfolgsfaktoren der Adoption innovativer...

Strategisches Preismanagement für Dienstleistungen — Ergebnisse einer Studie in Neuseeland -- Customer confusion in Service-to-Business Markets — Foundations and First Empirical Results -- “What sounds beautiful is good?” How employee vocal attractiveness affects customer’s evaluation...

Besinnlichkeitsdefizit als Weihnachtsproblem -- Weihnachtszielplanung mit Hilfe der Christmas Scorecard (CSC) -- Bedürfnisgerechte Geschenkwunschermittlung mit Hilfe der Conjoint Analyse -- Kalorienoptimaler Leckereiverzehr -- Make or Buy Kekse -- Weihnachtskarten-Portfolioanalyse -- Optimale...

Wissenschaftliche Beiträge -- Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen -- Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen -- Interne...

In response to the economic impact of the service sector, services science must be established as an academic discipline. This book includes detailed articles and short statements written by academics and experts on services research, service-oriented education, and service-related...

Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute -- Tonio Kröger -- Das Eisenbahnunglück -- Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull -- Mario und der Zauberer -- Der Zauberberg -- Thomas Mann als Dienstleistungskunde -- Thomas Mann als Dienstherr -- Zusammenfassung...

This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk...