In this paper we bring together two worlds that are usually strictly separated in research: leadership and customers. Until now leadership research has concentrated particularly on internal organizational processes, whereas customers were analyzed preferably in the context of marketing and...

Trotz einer grundsätzlich positiven Ausgangslage mehren sich die Stimmen, dass in den kommenden Jahren mit erheblichen Umwälzungen in der Schweizerischen Assekuranz zu rechnen ist. Vor diesem Hintergrund beschreibt die vorliegende Studie den heutigen Stand der Assekuranz und zeigt acht...

Kundenzentrierung und die Generierung von Customer Value werden für Versicherer zunehmend erfolgskritisch. Detailliertes Wissen, wer der Kunde ist, und wie er über "seinen" Versicherer denkt, ist dafür unerläss-lich. Dieser Beitrag identifiziert den Austausch zwischen (potenziellen) Kunden...

Spätestens seit der Finanzkrise befindet sich die Bankenbranche in tiefgreifender Transformation, begleitet von öffentlichen Diskussionen über ihre gesellschaftliche Rolle und Verantwortung, gleichzeitig herausgefordert von neuen Markt-Playern. Diese neuen Unternehmen sind nicht nur agiler...

Interaction channel choices during the customer journey have significant consequences for both consumers and service providers. Especially in service industries with high interaction frequency, both customer experience and cost per interaction can vary drastically. As a new experiment...

Moderne Kunden setzen zunehmend voraus, dass unabhängig von Ort, Zeit und Anliegen der präferierte Zugangsweg selbst gewählt werden kann. Um dieser Herausforderung effizient und effektiv zu begegnen, greifen immer mehr Unternehmen auf Conversational Agents zurück. Dieser Beitrag erarbeitet...

Neue technologische Entwicklungen und branchenübergreifende Erfahrungen aus anderen Märkten verändern die Anforderungen von Kunden an moderne Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten – auch in der Assekuranz. In diesem Artikel werden Einstellungen von Versicherungskunden zu...