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Kundenzufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit : ein Überblick
Müller, Stefan; Meixner, Susan; Wünschmann, Stefan - In: Ganzheitliche Unternehmensführung in dynamischen …, (pp. 395-415). 2009
Persistent link: https://www.econbiz.de/10003883958
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Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Wünschmann, Stefan; Müller, Stefan - In: Handbuch Kundenmanagement : Anforderungen, Prozesse, …, (pp. 147-162). 2008
Persistent link: https://www.econbiz.de/10003708219
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Beyond just being dissatisfied: how angry and helpless customers react to failures when using self-service technologies
Gelbrich, Katja - In: Schmalenbach business review : sbr 61 (2009) 1, pp. 40-59
Persistent link: https://www.econbiz.de/10003793244
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Anger, frustration, and helplessness after service failure : coping strategies and effective informational support
Gelbrich, Katja - In: Journal of the Academy of Marketing Science 38 (2010) 5, pp. 567-585
Persistent link: https://www.econbiz.de/10008746853
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Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen
Roschk, Holger; Gelbrich, Katja; Bernt, Dana - 2008
Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10010308167
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How a firm's best versus normal customers react to compensation after a service failure
Gelbrich, Katja; Gäthke, Jana; Grégoire, Yany - In: Journal of business research : JBR 69 (2016) 10, pp. 4331-4339
Persistent link: https://www.econbiz.de/10011554578
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How much compensation should a firm offer for a flawed service? : an examination of the nonlinear effects of compensation on satisfaction
Gelbrich, Katja; Gäthke, Jana; Grégoire, Yany - In: Journal of service research : JSR 18 (2015) 1, pp. 107-123
Persistent link: https://www.econbiz.de/10010483434
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Ein Mixed-Method-Ansatz zur Zufriedenheitsmessung : dargestellt am Beispiel des Automobilkaufs
Gelbrich, Katja; Wünschmann, Stefan; Leuteritz, Anja - In: Qualitative Marktforschung : Konzepte - Methoden - Analysen, (pp. 903-927). 2009
Persistent link: https://www.econbiz.de/10003827463
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Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen
Roschk, Holger; Gelbrich, Katja; Bernt, Dana - 2008
Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10009505981
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State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten
Gelbrich, Katja; Roschk, Holger - 2007
Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für...
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