Vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Fragestellung, welche Nutzenpotentiale mit den neuen Technologien im After-Sales-Service des Maschinen- und Anlagenbaus bestehen und wie diese erfolgreich erschlossen werden können.

IT-Dienstleister sind zunehmend gefordert, ihr Serviceportfolio konsequentauf die IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen der Kunden auszurichten.Dadurch können Diversifikation sowie Transparenz in den IT-Ausgaben und ihremstrategischen Wertbeitrag beim Kunden erreicht werden. Für eine...

Der vorliegende Projektbericht entstand im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekts „Transolve (Transformation von Produzent und Händler zum Solution-Anbieter)“. Das grundlegende Ziel des Vorha-bens TRANSOLVE ist die Erarbeitung eines...

Die Tourismusorganisationen stellen für Kunden eine erste Anlaufstelle dar, weshalb die Beantwortungvon Kundenanfragen ein zentraler Punkt im Aufgabenspektrum dieser Organisationenist. In verschiedenen früheren durchgeführten Studien zur Beantwortung elektronischerAnfragen hat sich...

Besonders in wettbewerbsintensiven Märkten gewinnt Kundenbindung gegenüber der Kun-denakquisition zunehmend an Wichtigkeit. Für Unternehmen ist es daher unerlässlich, ihre Kunden resp. deren Bedürfnisse zu kennen und in Marketingkonzepten zu berücksichtigen. Es wurde bereits mehrfach...

As Internet is increasingly used for conducting business, numerous companies also offer customers the possibility to complain online. Though there is a large corpus of literature on complaining behaviour available, research on online complaining behaviour is still in its infancy. Moreover,...

Der Schwerpunkt dieses Arbeitsberichtes liegt bei der Thematik des Outsourcingsvon CRM-Prozessen. Untersucht wird dieser Sachverhalt nach einer theoretischen Einführungam Beispiel des schweizerischen Telekommunikationsmarktes. Dabei stehen entsprechendeMöglichkeiten und Grenzen des...

Die systematische Entwicklung von Dienstleistungsinnovationenist der Schlüssel zur Erzielung von Wachstum undWettbewerbsvorteilen für Unternehmen; deshalb kann Innovationsmanagementfür Dienstleistungen nicht nach dem Zufallsprinzipgestaltet werden. Im Service Engineering nutzenWirtschaft und...

Dienstleistungsexzellenz? Wettbewerbsvorteile durch Dienst-leistungsinnovation? Lange schienen dies Widersprüche zu sein. Es ist mehr als erfreulich, dass sich die Wahrnehmung in Wirtschaft, Wissenschaft und Gesellschaft in den letzten Jahren gewandelt hat: Die Dienstleistungsbranche hat die...

Die Zahl der Dienstleistungsanbieter wächst täglich: Egal, ob im Telekommunikationsbereich oder im Gesundheitswesen, die Auswahl des am besten geeigneten Anbieters fällt den Kunden nicht immer leicht. Während in der industriellen Praxis Normen und Standards dem Kunden bei der Ent-scheidung...