Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert...

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für...

Die zunehmende Bedeutung von Intellectual Capital, die sich unter anderem in einer Verfünffachung der Market to Book-Ratios seit den 1980er widerspiegelt, wirft die Frage nach dem realen Unternehmensvermögen auf. Der Venture Capital-Markt und die Entrepreneurshipforschung bestätigten schon...

Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven,...

Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven,...

Um langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren sind Unternehmen vor allem in der kritischen Situation einer Beschwerde stets darauf bedacht die individuellen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass Menschen...

Im Zuge der Globalisierung und der damit einhergehenden Internationalisierung des Kundenstamms von Unternehmen spielen kulturelle Unterschiede bei der Beschwerdebehandlung eine immer größere Rolle. Die vorliegende Arbeit untersucht daher, ob Unternehmensreaktionen auf eine Beschwerde...

Konflikte in Organisationen sind unausweichlich, da Menschen unterschiedliche Interessen verfolgen. Ebenso unterschiedlich sind die Mechanismen, mit denen die Beteiligten versuchen, Konflikte zu lösen. Diese Unterschiede sind besonders groß, wenn Menschen unterschiedlicher Kulturen aufeinander...

Furchtappelle sind persuasive Botschaften, die eine Bedrohung schildern und so das Gefühl der Furcht auslösen möchten. Anschließend wird eine Handlungsempfehlung zur Abwendung dieser Bedrohung gegeben. Man erhofft sich, dass der Rezipient, motiviert durch die Furcht, nun seine Einstellung...