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Der vorliegende Arbeitsbericht thematisiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements. ImArbeitsbericht wird zudem ein neues Prozessmodell zur Gliederung von Beschwerdemanagement-Prozessen und -Aktivitäten vorgestellt.Das Beschwerdemanagement stellt einen wichtigen Aufgabenbereich des...

Der Beitrag geht in einem ersten Teil kurz auf theoretische Aspekte der Intermediation ein. In einem zweitenTeil wird, im Sinne eines Überblicks, auf empirische Resultate aus einer Befragung von Intermediären in derSchweiz eingegangen. Dabei wurden die Intermediäre im Gesundheitswesen der...