Anfang 1998 haben die Bertelsmann-Stiftung, die Hans-Böckler-Stiftung unddie KGSt das Netzwerk "Kommunen der Zukunft" ins Leben gerufen, um -kurz gesagt - Tempo und Qualität der kommunalen Modernisierungsbewegungin Deuschland zu fördern. Das Netzwerk soll einen Rahmen setzen für den...

Früher hieß es im Westfälischen "Geht Dir der Rat aus, geh' ins Rathaus!" DieseSpruchweisheit dürfte heute kaum noch Gehör finden, sie läßt uns eher Schmunzeln. Dennselbst wer sich von der Herrschaftsarchitektur der Glas-Beton-Türme so mancherGroßstadtrathäuser nicht abschrecken...

This article presents reflections on the transposition of the private-sector concept of Total Quality Management (TQM) to the public sector.

Die Wirkungsorientierte Verwaltungsführung ... ist eines der erfolgsversprechendsten Veränderungsprojekte im politisch-administrativen System der Schweiz in diesem Jahrhundert. Zumindest auf der Ebene Verwaltung zeigt sich, dass grosse und spürbare Veränderungen bereits stattgefunden haben,...

Die Zielsetzung dieses Beitrags ist es, die Potenziale eines prozessorientierten Qualitätsmanagements (Pfeifer 2001, 55 ff.) zur Absicherung von Call Center Prozessen aufzuzeigen sowie einen Ausblick auf die Herausforderungen der Integration des Kontaktkanals eMail in die Call Center...

Vorliegendes Arbeitspapier beschäftigt sich mit der Arbeitsgestaltung von klienten- und konsumentenorientierter Dienstleistungsarbeit. Generell werden Klienten bzw. Konsumenten nur unzureichend einbezogen. Daher sollen unter Beobachtung der Arbeit der ZugbegleiterInnen Aspekte und Bezugspunkte...

Vorliegender Vortrag fokussiert auf den Aspekt der Interaktion zwischenDienstleistungsbeschäftigen und Kunden.