Értékteremtés a banki szolgáltatásban

A mai modern pénzügyi szolgáltatóknál kulcsszerepet játszik a minőség, a folyamatmenedzsment és az ügyfélorientált hozzáállás, utóbbi már kompetitiv tényezővé vált. A szerző tanulmányában arra keresi a választ, hogy mitől válik a bankok szolgáltatása értékessé a vevők és saját szervezetük számára? Először megvizsgálja, milyen jellemzői vannak a banki szolgáltatásoknak, majd az ügyfél és a bank számára értéket képviselő tényezőket gyűjti össze. Kiemelten foglalkozik az ügyfelek megváltozott szerepével, mivel ma már egvre aktívabb résztvevőivé válnak a szolgáltatások létrehozásának, s ez új teret nyit az érték fogalmának meghatározásához. Az empirikus kutatások azt bizonyítják, hogy az ügyfelek együttműködése beépül a bankok üzleti folyamataiba.