Calidad percibida del servicio en la cadena de aprovisionamiento en la industria tur¡stica

Este trabajo contribuye a relacionar las  reas de la gesti¢n de la calidad del servicio y la gesti¢n de la cadena de aprovisionamiento. M s concretamente, permite comprender mejor c¢mo la gesti¢n de la calidad del servicio puede ayudar a describir, explicar y predecir los resultados en la cadena de aprovisionamiento. Se analizan qu‚ factores son importantes considerar en la calidad percibida del servicio de la cadena de aprovisionamiento y c¢mo influyen ‚stos en la futura relaci¢n comprador-proveedor. Para ello, se desarrolla y verifica un modelo incorporando constructos tales como desempe¤o del servicio, calidad del servicio percibida, satisfacci¢n y lealtad. La literatura aporta trabajos de estos constructor en la relaci¢n empresa-cliente final y comprador-vendedor en empresas manufactureras, pero existe una laguna en la relaci¢n entre miembros de de la cadena de aprovisionamiento en empresas de servicios. Por ello, el modelo fue verificado con 908 evaluaciones que realizaron los gerentes de establecimientos hoteleros sobre la calidad percibida del servicio del proveedor. El an lisis de los datos soporta el modelo conceptual donde la satisfacci¢n y la lealtad de los gerentes de los hoteles al proveedor est  muy influenciada por la calidad del servicio que recibe de ‚ste.