Customer journeys in insurance

Durch die Zunahme an zur Verfügung stehenden Kanälen und Arten, um diese in Anspruch zu nehmen, haben Kunden heute eine beispiellose Zahl an Interaktionsmöglichkeiten, wenn sie sich über Produkte und Dienstleistungen informieren, diese kaufen und nutzen. Indem Kunden die Diversität der Interaktionsmöglichkeiten nutzen, entstehen hochgradig individuelle Customer Journeys, was eine Reihe von theoretischen und praktischen Herausforderungen bedingt; gerade wenn man bedenkt, dass Interaktionen für die Schaffung von Wert sowohl für Kunden wie für Firmen von zentraler Bedeutung sind. Vorliegende Dissertation trägt durch vier Beiträge zu einem besseren Verständnis von Customer Journeys bei, sodass gesamthaft die Basis für die Entwicklung überlegener Kundenstrategien gelegt wird, die die Kundenerfahrungen und die Resultate für Firmen verbessern können. Nach der Einleitung, die das Customer-Journey-Konzept theoretisch fasst, dessen Relevanz darlegt und einen Überblick über die eng verwobenen Ziele der vier Artikel gibt, untersucht der erste Artikel explorativ die detaillierten Gründe für die Interaktionswahl von Kunden entlang ihrer Journeys, destilliert Determinanten für die jeweilige Entscheidung und leitet Stossrichtungen für zukünftige Forschung ab. Eine dieser Stossrichtungen ist die quantitative Analyse eines theoretisch und empirisch fundierten Segmentierungsansatzes, der sich im Rahmen des zweiten Artikels als effektiv erweist, um mit der Komplexität heutiger Customer Journeys umzugehen. Aufbauend auf den Ergebnissen der ersten beiden Artikel, werden im dritten Artikel die Determinanten für die Interaktionswahl quantitativ untersucht und mit der Kundenzufriedenheit sowie -loyalität verknüpft, um Implikationen für die Entwicklung von Kundenstrategien abzuleiten. Der vierte Artikel untersucht schliesslich, welche Relevanz die Wahlmöglichkeit zwischen Interaktionsoptionen für Kunden hat und wie viel Zahl