Der entscheidende Klick – Eine empirische Untersuchung buchungsrelevanter Erfolgsfaktoren hochklassiger Hotels im Web

Zusammenfassung Neben dem steigenden Wettbewerbsdruck durch einen Zuwachs an Häusern stellen besonders die neuen Medien und ein gewandeltes Buchungsverhalten das Management hochklassiger Hotels vor enorme Herausforderungen. Dabei wird das Wissen um relevante Entscheidungsfaktoren für eine Buchung online wie offline zum maßgeblichen Wettbewerbsvorteil. Der vorliegende Beitrag gibt Aufschluss zu relevanten Buchungstreibern von potentiellen Hotelgästen im 4- bis 5-Sterne-Segment mit Fokus auf Städtereisen. Hierzu wurden in einem zweistufigen Untersuchungsansatz entscheidungsrelevante Faktoren und Buchungsmotive qualitativ und quantitativ erhoben. Die nach der Drei-Faktor-Struktur in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren kategorisierten Ergebnisse bilden die Grundlage für eine weitergehende Kundenzufriedenheitsmessung.