Dienstleistungsengineering und -management

von Jan Marco Leimeister

Vorwort -- 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen -- 2 Dienstleistungen und IT -- 3 Grundlagen des Service Engineering -- 4 Dienstleistungsstrategie -- 5 Service Design -- 6 Modellierung von Dienstleistungen -- 7 Modellierung von IT-Dienstleistungen -- 8 Management und Betrieb von Dienstleistungen -- 9 Analyse und Messung von DienstleistungsQualität -- 10 Performance Measurement und Service Improvement -- 11 Service Innovation: Customer Co-Development bis Open Innovation for Services -- 12 Dienstleistungsengineering in der Anwendung: Service Engineering für die universitäre Lehre -- Glossar -- Literatur -- Index.

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Year of publication:	2012
Authors:	Leimeister, Jan Marco
Publisher:	Berlin, Heidelberg : Springer Berlin Heidelberg
Subject:	Dienstleistungsinnovation \| Service innovation \| Dienstleistungsmanagement \| Service management \| Unternehmen \| Dienstleistungsangebot \| Informationstechnik \| Management
Description of contents:	Table of Contents [d-nb.info] ; Description [deposit.dnb.de]

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Extent:	Online-Ressource (XX, 447S. 109 Abb., 8 Abb. in Farbe, digital)
Series:	SpringerLink / Bücher
Type of publication:	Book / Working Paper
Type of publication (narrower categories):	Lehrbuch
Language:	German
Notes:	Description based upon print version of record Vorwort; Zur Historie des Buchs - Lehrwerkstatt; Aufbau und Inhalt dieses Buches; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Teil I; Kapitel-1; Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen; 1.1 Bedeutung von Dienstleistungen; 1.1.1 Volkswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen; 1.1.2 Der Dienstleistungssektor: Entwicklung in Deutschland und internationaler Vergleich; 1.1.3 Nachfrageentwicklung von Dienstleistungen; 1.2 Der Dienstleistungsbegriff; 1.2.1 Definitionstypen und Dienstleistungsdimensionen; 1.2.2 Einordnung von Dienstleistungen; 1.2.3 Dienstleistungseigenschaften 1.2.4 Dienstleistungsmodularisierung1.2.5 Herleitung einer Dienstleistungsdefinition; 1.2.6 Typologisierungsansätze für Dienstleistungen; 1.3 Service-dominant Logic; 1.3.1 Merkmale; 1.3.2 Service Science - Dienstleistungsforschung; 1.4 Zusammenfassung; 1.5 Testfragen/Wiederholungsfragen; Weiterführende Literatur; Kapitel-2; Dienstleistungen und IT; 2.1 Automatisierung der Dienstleistungserbringung; 2.1.1 Service Encounter; 2.1.2 IT beim Service Encounter; 2.1.3 Informationen in Dienstleistungen; 2.1.4 Industrialisierung der Dienstleistungserbringung; 2.2 IT-Service Management 2.3.1 Geschichte von ITILITSM mit ITIL; Grundlegende Begriffe in ITIL v3; 2.3.4 Service Strategy; 2.3.5 Service Design; 2.3.6 Service Transition; 2.3.7 Service Operations; 2.3.8 Continual Service Improvement; Fallbeispiel - Nutzung von ITIL aus der Kundenperspektive; 2.4 Zusammenfassung; 2.5 Testfragen/Wiederholungsfragen; Weiterführende Literatur; Kapitel-3; Grundlagen des Service Engineering; 3.1 Zur Notwendigkeit systematischer Entwicklung von Dienstleistungen; 3.2 Der Innovationsbegriff bei Dienstleistungen; 3.3 Einführung in das Service Engineering 4.2.2 Stärken und Schwächen - Chancen und Risiken (SWOT Analyse)4.2.3 Positionierungsanalyse; 4.3 Visions- und Zielformulierung; 4.4 Festlegung von Dienstleistungsstrategien; 4.4.1 Geschäftsfeldstrategie; 4.4.2 Marktteilnehmerstrategie; 4.4.3 Marketinginstrumentenstrategie; 4.5 Zusammenfassung; 4.6 Testfragen/Wiederholungsfragen; Weiterführende Literatur; Kapitel-5; Service Design; 5.1 Praxisbeispiel; 5.2 Design; 5.3 Einführung in das Service Design; 5.3.1 Definition, Aufgaben und Herausforderungen; 5.3.2 Design Ansätze; 5.4 Service Design Prozess; 5.4.1 Identifikationsphase 5.4.2 Explorationsphase 3.3.1 Aufgaben und Nutzenpotenziale des Service Engineering3.3.2 Aufbau- und Ablauforganisation des Service Engineering im Unternehmen; 3.3.3 Gestaltungsdimensionen der Dienstleistungsentwicklung↑; 3.3.4 Der Lebenszyklus von Dienstleistungen; 3.4 Ausgewählte Vorgehensmodelle zum Service Engineering; 3.4.1 Kritische Würdigung der vorgestellten Ansätze und ein Rahmenkonzept; 3.5 Zusammenfassung; 3.6 Testfragen/Wiederholungsfragen; Weiterführende Literatur; Teil II; Kapitel-4; Dienstleistungsstrategie; 4.1 Der Strategiebegriff; 4.2 Situationsanalyse; 4.2.1 Porters Modell der Wettbewerbsanalyse
ISBN:	978-3-642-27983-6 ; 978-3-642-27982-9
Other identifiers:	10.1007/978-3-642-27983-6 [DOI]
Classification:	Dienstleistungen: Allgemeines
Source:	ECONIS - Online Catalogue of the ZBW

Persistent link: https://www.econbiz.de/10014015936