Kulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten – Ein Vergleich zwischen Deutschschweiz und Romandie

Die Arbeit geht von der Hypothese aus, dass sich Konsumenten aus der Romandie aktiver beschweren, als dies Deutschschweizer tun. Diese Annahme basierte auf dem kulturwissenschaftlichen Ansatz von Hofstede. Die empirische Untersuchung in der Deutsch- sowie in der Französischen Schweiz hat jedoch ergeben, dass die kulturellen Verschiedenheiten im Beschwerdeverhalten weit kleiner sind als vermutet. Im Gegensatz zur aufgestellten Vermutung scheint die Beschwerdeaktivität bei Französischschweizern sogar geringer zu sein als bei Deutschschweizern. Aufgrund der Resultate kann auch davon ausgegangen werden, dass sich die Beschwerdeziele je nach Sprachregion unterscheiden. Keine kulturellen Unterschiede ergaben sich jedoch für die Wahl des Beschwerdekanals. Weiter wurde in der vorliegenden Studie untersucht, inwiefern die Kultur einen Einfluss auf die Dissonanzreduktion in der Phase nach dem Kauf eines Produkts hat. Auch hier konnten keine kulturellen Unterschiede festgestellt werden. Dies führte zum Schluss, dass die zugrunde liegende Annahme zu falsifizieren sei. Die beiden Sprachregionen scheinen sich, zumindest in Bezug auf das Beschwerdeverhalten, ihren Nachbarländern weit weniger zu gleichen als angenommen. Damit scheint es für Unternehmen in der Schweiz nicht zwingend, die Aktivitäten des Beschwerdemanagements kulturspezifisch auszurichten. Der vorliegende Arbeitsbericht basiert auf einer Seminararbeit, die im Rahmen des Seminars „Online beschweren – ich doch nicht!“ verfasst wurde....