- VERZEICHNISSE
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 EINLEITUNG
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Methodik
- 2 THEORIE
- 2.1 Grundlagen zum Beschwerdeverhalten
- 2.2 Beschwerdekanäle
- 3 MODELL DES RATIONALEN HANDELNS BEI DER KANALWAHL
- 4 FORSCHUNGSDESIGN & ERHEBUNGSINSTRUMENT
- 4.1 Wahl der Methodik
- 4.2 Praktisches Vorgehen bei der Untersuchung
- 5 RESULTATE
- 5.1 Überprüfung des Modells des rationalen Handelns bei der Kanalwahl
- 5.2 Weitere Determinanten der Beschwerdekanalwahl
- 5.3 Übersicht der Erwartungen an Beschwerdekanäle
- 5.4 Beschwerdekanalpräferenz
- 6 DISKUSSION
- 6.1 Überlegungen zum Modell des rationalen Handelns bei der Beschwerdekanalwahl
- 6.2 Überlegungen zur Rangordnung der Kanäle
- 6.3 Überlegungen zu den weiteren Determinanten mit Einfluss auf die Kanalwahl
- 7 SCHLUSSFOLGERUNGEN
- Literaturverzeichnis
Persistent link: https://www.econbiz.de/10005867800