Nützt Datenqualität wirklich im CRM? -Wirkungszusammenhänge und Implikationen

In den letzten Jahren wird vielfach in Wissenschaft und Praxis unterdem Begriff des Customer Relationship Management (CRM) eine nachhaltig kundenorientierteAusrichtung von Unternehmen diskutiert. Allerdings scheitern, nach anfänglich gro-ßen Erwartungen, zahlreiche CRM-Projekte. Eine überschätzte bzw. schlechte Datenqualität ist dabei sehr häufig als einer der Gründe angeführt, wobei zwar ein Zusammenhangzwischen CRM und Datenqualität unterstellt, jedoch nicht begründet wird. Ziel des Beitragsist es deshalb, den Wirkungszusammenhang zwischen Kundenbeziehung und Datenqualität modellgestützt zu erklären. Dadurch lässt sich zeigen, dass mit Qualitätsinvestitionennicht per se der gewünschte Bindungseffekt erzielt wird. Neben dem wissenschaftlichenNutzen einer derartigen Fundierung soll damit auch eine konzeptionelle Basis für die zukünftige Ableitung praktischer Handlungsempfehlungen gelegt werden....