Las Percepciones De La Satisfacción Del Cliente En Las Entidades Financieras : Evidencia De Puebla, México (Perceptions of Customer's Satisfaction in Financial Institutions: Evidence at Puebla, Mexico)

The English version of this paper can be found at 'http://ssrn.com/abstract=2830741' http://ssrn.com/abstract=2830741Spanish Abstract: El objetivo de este artículo es identificar los diferentes segmentos de mercados en las entidades financieras de la Zona Metropolitana de Puebla, comprobando las variables que son sujetas de agrupación relativas a la percepción del servicio. Además, se analizó el perfil de usuarios de cada segmento así como sus resultados por entidad financiera. Fueron entrevistados mediante un cuestionario 385 clientes de los 5 bancos con mayores activos en México. Los análisis muestran la existencia de diversos perfiles con diferentes niveles de percepción del nivel del servicio. Los resultados revelan un distintivo particular en cada segmento de mercado. Este tipo de datos ilustran con claridad una necesidad de implementación de estrategias de satisfacción en los bancos de la Zona Metropolitana de Puebla