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Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit
Thelen, Eva M., (2009)
Prozessorientierte Messung von Kundenzufriedenheit in hochintegrativen Geschäftsbeziehungen
Thelen, Eva M., (2000)
Stakeholder responsiveness and business performance
Mühlbacher, Hans, (2003)