Status quo des Kundenwertmanagements in der Energiewirtschaft

Seit Mitte der 1990er Jahre wurde in der Energiewirtschaft der Liberalisierungsprozess gestartet und hat bis heute zu einer Zunahme des Wettbewerbs in der Branche geführt. Wurden vor Jahren die Abnehmer von den Unternehmen lediglich als "Zählernummer" wahrgenommen, so handelt es sich heute um "Kunden", um die man sich mit professionellem Marketing und Vertrieb bemühen muss. Um dabei eine betriebswirtschaftlich optimale Ressourcenallokation sicherzustellen, unterscheiden heute Unternehmen in vielen Branchen zunehmend nach wertvollen und weniger wertvollen Kunden, getreu dem Motto "nicht alle Kunden sind Könige". Auf die Frage, ob dieser Ansatz des Kundenwertmanagements zwischenzeitlich auch in der Energiewirtschaft angekommen ist und welche Bedeutung ihm bei Themen wie z.B. Kundenbetreuung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder auch Kundenrückgewinnung beigemessen wird, will dieser Beitrag Antworten geben. Dazu wurden 21 Expertengespräche mit Führungskräften aus Energieunternehmen geführt, mit denen interessante Erkenntnisse zu Tage gefördert werden konnten.