Verfahren der Kundenwertermittlung: Darstellung und Bewertung der Kundenwertmessung als Bestandteil des Marketing-Controlling

Längst ist Controlling als Unternehmensfunktion nicht mehr weg zu denken und beschäftigt sich mit Themen, die bei weitem über "Buchhaltung XXL" hinausgehen. So ist z.B. die Strukturierung und Quantifizierung von Kundenbeziehungen ein wesentliches Element des Marketing-Controlling und wird von immer mehr Unternehmen durchgeführt. Hierbei wird versucht auf Fragen wie "Wieviel Vertrieb ist uns der Kunde wert?" oder "Ist wirklich jeder Kunde König?" eine Antwort zu finden, um Effektivität und Effizienz beim Management der knappen Marketing- und Vertriebsressourcen sicher zu stellen. Credo: Nur die Kunden mit einem für das Unternehmen hohen (Kunden-) Wert, verdienen unsere ungeteilte Aufmerksamkeit. Aber wie genau den Kundenwert messen? Ganz offensichtlich ist es dazu erforderlich sowohl harte als auch weiche Faktoren zu systematisieren und vor allem so weit wie möglich zu quantifizieren - getreu dem Motto des Controlling: Nur was gemessen werden kann, kann auch gemanaged werden. Dieser Beitrag möchte über die verschiedenen Ansätze der Kundewertermittlung einen Überblick geben. Welche Ansätze gibt es, wie funktionieren sie und wo haben sie ihre Stärken und Schwächen? Wie sooft zeigt sich, dass es nicht das eine überlegene Verfahren gibt, sondern die Anwender ihre eigenen Prioritäten setzen müssen. In jedem Fall kann festgehalten werden: Allein schon die systematische Beschäftigung mit den Kunden und ihre vergleichende Bewertung ist ein lohnender Prozess, denn jetzt gilt es (erstmals) festzulegen, wer und was für das Unternehmen wertvoll ist und wer nicht. Dieses sollte allen Führungskräften und Mitarbeitern klar sein.