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Mystery Shopping als Instrument zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität von Banken
Matzler, Kurt, (2000)
"Alegria" - der Weg der Bank für Tirol und Voralberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses
Kittinger-Rosanelli, Christine, (2006)