Tikslas - ištyrus klientų nuomonę apie įmonių reakciją į skundus, pasiūlyti įmonėms skundų valdymu grįstą klientų lojalumo formavimo modelį. Teorinėje darbo dalyje analizuojami lojalumo teoriniai aspektai, pateikiami klientų lojalumą formuojantys veiksniai, analizuojami skundų...