Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen -- Teil I: Die Pre-Service-Phase -- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden -- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase -- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design -- Die...

Purpose: The purpose of this paper is to explore the reasons why customers often cannot or do not exit a negative service encounter (lock-in) and to discuss how this affects their well-being and coping responses. This contributes to the research on how negative service encounters emerge and...