Cet article analyse un matériel récolté au cours de plusieurs enquêtes dans les départements de vente de France Télécom. Il compare trois modes de relation au client: la situation où ce dernier contacte l'entreprise par téléphone (le « téléphone réactif »), celle dans laquelle...

Cette contribution traite de la transformation du travail liée à la mise en place d'un progiciel de CRM et notamment ses aspects managériaux ainsi que ceux concernant les échanges entre différents métiers d'une même organisation de vente. Elle s'intéresse en particulier à la portée des...

Le téléphone constitue un moyen important pour abolir les distances dans l'échange économique qui connaît un succès renouvelé, comme le montre le développement important que connaissent actuellement les activités commerciales et de service au téléphone. De quelle façon peut-on...

En retraçant les politiques d'intervention en matière de sécurité et de qualité des produits cette communication montre que la loi cadre de 1983 sur la sécurité des consommateurs est l'aboutissement d'un long processus qui prend sa source plus de 100 ans auparavant dans les premiers...

Le commerce en ligne de produits informatiques apparaît comme une activité en cours de structuration dans laquelle il est difficile de dégager des modèles d'affaires stables et d'en évaluer la performance. Les pratiques des sites de commerce électronique sont variées et plusieurs logiques...

Ce texte s'appuie sur une enquête réalisée sur un plateau de vente pro-active. Dans ce genre d'activité (que l'on appelle également télémarketing), ce sont les vendeurs qui sont à l'initiative de l'appel téléphonique. Nous proposerons donc une analyse fine, "au niveau micro", des...

Ce texte vise à différencier la politique de normalisation suivant ses fonctions attendues, la forme des marchés auxquelles elle s'adresse, et les stratégies des firmes qui interviennent sur ces marchés. Cela nous conduira présenter une cartographie de plusieurs modèles de processus...

Cet article propose un tour d'horizon du concept d'économie de l'attention. Dans un premier temps, il présente les principaux modèles théoriques qui explorent les mécanismes d'allocation d'une économie dans laquelle l'attention constitue la ressource rare. Différents attracteurs de...

Cette contribution propose d‘analyser le processus de mise en place d'un Progiciel de gestion intégré de la relation clients (progiciel CRM très connu sur le marché) dans une grande entreprise de service. L'application doit remplacer en plusieurs lots des applications métiers "maisons"...