Räumliche Distanz im Handel -- Einsatz von (Raum-)Düften bei Dienstleistern -- Kundenzufriedenheit und Kundenpreisverhalten -- Der Grundpreis in der Behavioral-Pricing-Forschung -- Customer Service Recover -- Humor in Dienstleistungsinteraktionen -- Service-Profit Chain -- Kundenbindung durch...

Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern — eine 360-Grad-Perspektive -- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie -- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements -- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen --...

Die hohe und sicherlich noch weiter zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen ist unbestritten. In der Wissenschaft nimmt die Forschung zu Fragen des Dienstleistungsmarketing mittlerweile eine herausragende Stellung ein. Seit 1992 veranstalten die Herausgeber dieser Schriftenreihe jährlich...

Die Relevanz des Dienstleistungssektors ist in der Wirtschaft unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Einen wesentlichen Beitrag hierzu leistet der Workshop...

We present a broad-based, consumer-centric view of innovation--referred to as "perceived firm innovativeness" (PFI). PFI is conceptualized as the consumer's perception of an enduring firm capability that results in novel, creative, and impactful ideas and solutions. We develop and validate a PFI...

Purpose New approaches in loyalty programs try to activate membership by rewarding not just financial transactions but also customer engagement. The purpose of this paper is to analyze the effect of rewarded customer engagement on loyalty intentions and behavior by applying a social media...