Als Vorbereitung für weitere Studien am Institut für Wirtschaftsinformatik wird ein Operationalisierungsansatz für die Kundenbindung erarbeitet. Dieser be-rücksichtigt sowohl die Bindung eines Kunden an den Anbieter als auch an eine Marke. Mit Hilfe einer Literaturrecherche werden die...

Nowadays, Internet is widely used for conducting business. For companies, the question is not anymore whether they are online or not, but only which stage(s) of the buying cycle they cover with their website. Accordingly, here is a large body of academic contributions on online consumer...

In der Arbeit wird die Hypothese aufgestellt, dass sich Konsumenten auf Grund rationaler Überlegungen für oder gegen die Nutzung eines Beschwerdekanals entscheiden. Auf Grund dieser Annahme wurde ein Modell entworfen und empirisch überprüft. Das Modell konnte mit der quantitativen Befragung...

Im Zusammenhang mit Online-Beschwerden wird in der Literatur immer wieder darauf hin-gewiesen, dass das Internet sowohl die psychologischen als auch die materiellen Beschwerde-kosten für den Beschwerdeführer senkt. Aber auch auf Unternehmensseite soll die Online-Beschwerde nicht zu...

Die Arbeit geht von der Hypothese aus, dass sich Konsumenten aus der Romandie aktiver beschweren, als dies Deutschschweizer tun. Diese Annahme basierte auf dem kulturwissenschaftlichen Ansatz von Hofstede. Die empirische Untersuchung in der Deutsch- sowie in der Französischen Schweiz hat jedoch...

Gutes Beschwerdemanagement bedingt, dass das Unternehmen weiss, wie sich unzufriedene Kunden verhalten. Zahlreiche Faktoren können das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden beeinflussen. Die vorliegende Studie befasst sich mit einer noch unerforschten Determinante des...

To date online complaint management has received only limited attention from both scholars and practitioners. This is expected to be changing because this new way of feedback management offers considerable advantages for businesses. For getting first descriptive insights into Swiss (online)...

Der Schwerpunkt dieses Arbeitsberichtes liegt bei der Thematik des Outsourcingsvon CRM-Prozessen. Untersucht wird dieser Sachverhalt nach einer theoretischen Einführungam Beispiel des schweizerischen Telekommunikationsmarktes. Dabei stehen entsprechendeMöglichkeiten und Grenzen des...

Der vorliegende Arbeitsbericht thematisiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements. ImArbeitsbericht wird zudem ein neues Prozessmodell zur Gliederung von Beschwerdemanagement-Prozessen und -Aktivitäten vorgestellt.Das Beschwerdemanagement stellt einen wichtigen Aufgabenbereich des...