We first propose a typology of loyal customers based upon a set of perceived benefits derived from the participation to a loyalty program (utilitarian, hedonic and recognition benefits). We then explore the relationships between these benefits and various relational variables (commitment, trust...

Après avoir réalisé une typologie des clients réguliers sur la base des bénéfices perçus de la fidélisation (bénéfices utilitaires, hédoniques et de reconnaissance), cet article propose d'expliquer la diversité des bénéfices à partir d'un ensemble de variables relationnelles...

Cette recherche vise à montrer qu'un client peut se sentir trahi par une entreprise, à l'instar de ce qu'il peut parfois ressentir dans un contexte interpersonnel, et que ce sentiment est bien distinct d'autres réactions, comme l'insatisfaction. Notre objectif consiste ensuite à déterminer...