Predicting a customer´s future behavior could provide many opportunities fora firm to manage its customer relationships. It could decide whether to concentrate on those customers who have a long predicted lifetime value or on those who are already high-value customers.[...]

Previous research has extensively studied the determinantsof customer loyalty and switching behavior but hasgiven little attention to what happens after a customerhas switched away froma service provider. In this article,the perhaps most important manifestation of suchpostswitching...

In Folge von Globalisierung und der damit einhergehenden Zunahme von Wettbewerbsintensitätund Kostendruck versuchen immer mehr Unternehmen den steigenden Anforderungender Märkte mittels Verlagerung von Geschäftsprozessen in Niedriglohnländer gerecht zuwerden. So verspricht man sich vom...

Ziel der vorliegenden Fallstudie ist es, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren beim Exportwissensintensiver Dienstleistungen aufzuzeigen sowie daraus Implikationen für das Managementabzuleiten. Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 15 Mitarbeitern der deutschenNiederlassung eines...

The role of communications and information technology for economic growth has beenemphasized repeatedly. In particular, these technologies have been identified as the drivingforce behind the growth in the service sector. Technological breakthroughs have generatednew forms of services, such as...

Die Möglichkeiten der Erbringung von Dienstleistungen haben sich in den letzten Jahrendurch die Entwicklungen der Informations- und Kommunikations-Technologien stark erweitert.Unter Zuhilfenahme moderner Formen der Datenfernübertragung kann eine breite Palettevon Dienstleistungen technologisch...

Traditionally, it is assumed that high (low) customer satisfaction leads to positive (negative)word of mouth. However, previous research has ignored that in some situations, consumerswill tend to give positive WOM about a recent negative experience, because they feelashamed or embarrassed about...

Increasingly, retailers nowadays have to focus on service marketing strategies and tactics to differentiate themselves from their competitors.Delivering high levels of service quality becomes crucial for long-term success. Since customers' perception of service quality depends very muchon the...