Qualitätsmanagement und verwandte Ansätze (am bekanntesten: Total Quality Management (TQM)) verbreiten sich immer mehr im Bereich der Dienstleistungen, sowohl im privaten, wie neuerdings unter dem Begriff des "New Public Managements" (NPM) auch im öffentlichen Sektor.(...)

This article presents reflections on the transposition of the private-sector concept of Total Quality Management (TQM) to the public sector.

Die Zielsetzung dieses Beitrags ist es, die Potenziale eines prozessorientierten Qualitätsmanagements (Pfeifer 2001, 55 ff.) zur Absicherung von Call Center Prozessen aufzuzeigen sowie einen Ausblick auf die Herausforderungen der Integration des Kontaktkanals eMail in die Call Center...

Die Unternehmen des öffentlichenVerkehrs tun sich noch schwer mit derOrientierung am Verbraucherinteresse.Von der Deutschen Bahn ist das bekannt,aber bei vielen Fluggesellschaften siehtdie Realität ähnlich aus. Es ist erfreulich,dass die EU im Jahr 2005 die Rechtssituationder Flugreisenden...