Wissenschaftliche Beiträge -- Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen -- Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen -- Interne...

Gegenstand und Zielsetzung der Untersuchung -- Kompetenzen und deren Management -- Empirische Untersuchung -- Vorstudie: Expertenbefragung -- Hauptuntersuchung -- Ergebnisse der Befragung -- Abschließende Betrachtung.