Besonders in wettbewerbsintensiven Märkten gewinnt Kundenbindung gegenüber der Kun-denakquisition zunehmend an Wichtigkeit. Für Unternehmen ist es daher unerlässlich, ihre Kunden resp. deren Bedürfnisse zu kennen und in Marketingkonzepten zu berücksichtigen. Es wurde bereits mehrfach...

Im Zusammenhang mit Online-Beschwerden wird in der Literatur immer wieder darauf hin-gewiesen, dass das Internet sowohl die psychologischen als auch die materiellen Beschwerde-kosten für den Beschwerdeführer senkt. Aber auch auf Unternehmensseite soll die Online-Beschwerde nicht zu...

In der Arbeit wird die Hypothese aufgestellt, dass sich Konsumenten auf Grund rationaler Überlegungen für oder gegen die Nutzung eines Beschwerdekanals entscheiden. Auf Grund dieser Annahme wurde ein Modell entworfen und empirisch überprüft. Das Modell konnte mit der quantitativen Befragung...

Die Arbeit geht von der Hypothese aus, dass sich Konsumenten aus der Romandie aktiver beschweren, als dies Deutschschweizer tun. Diese Annahme basierte auf dem kulturwissenschaftlichen Ansatz von Hofstede. Die empirische Untersuchung in der Deutsch- sowie in der Französischen Schweiz hat jedoch...

Gutes Beschwerdemanagement bedingt, dass das Unternehmen weiss, wie sich unzufriedene Kunden verhalten. Zahlreiche Faktoren können das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden beeinflussen. Die vorliegende Studie befasst sich mit einer noch unerforschten Determinante des...

To date online complaint management has received only limited attention from both scholars and practitioners. This is expected to be changing because this new way of feedback management offers considerable advantages for businesses. For getting first descriptive insights into Swiss (online)...

Der vorliegende Arbeitsbericht thematisiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements. ImArbeitsbericht wird zudem ein neues Prozessmodell zur Gliederung von Beschwerdemanagement-Prozessen und -Aktivitäten vorgestellt.Das Beschwerdemanagement stellt einen wichtigen Aufgabenbereich des...

Organisational Complaint Management -- Moving Towards Successful Complaint Management -- Conceptualising Customer Expectations with Complaint Channels -- Analysis of Customers' Complaint Channel Choice and Complaint Behaviour -- Conclusions for Organisational Complaint Management and Future...

Vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Fragestellung, welche Nutzenpotentiale mit den neuen Technologien im After-Sales-Service des Maschinen- und Anlagenbaus bestehen und wie diese erfolgreich erschlossen werden können.