La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est...

Les clients peuvent adopter des points de vue différents quant à la définition d'une 'bonne relation'. En effet, pour certains, celle-ci se caractérise par des interactions fréquentes et chaleureuses. D'autres sont, en revanche, à la recherche d'une relation distante et moins intime. Pour...

Le placement de marque, traditionnellement étudié dans les films, peut devenir interactif dans le cadre des concerts de musiques par le biais de la co-production d'expérience entre l'artiste et le spectateur. L'effet du placement de marque est mesuré en fonction de la mémorisation ou de...

The aim of this communication is to study the effectiveness of complaint management according to the quality of the relationship between the firm and the customer. We compare interactional (relational) and distributive (monetary) compensation in terms of preference for loyal and new customers....

L'objet de cette communication est d'étudier l'efficacité de la gestion des réclamations selon la qualité de la relation entre l'entreprise et le client. Nous comparons les efforts interactionnels et monétaires en termes de préférence des clients existants et nouveaux suite au traitement...

Les recherches sur les stratégies de communication en réponse à une crise ont le plus souvent comparé l'efficacité de stratégies extrêmes visant à résoudre le problème : les stratégies de type " déni " et de type " rédemption ". Pourtant, la littérature identifie des stratégies...

Dans la plupart des recherches, l'impact des stratégies de réponses des entreprises en situation de crise ont été évaluées directement sur l'image de la marque, l'attitude ou encore, plus rarement, l'intention d'achat. Cette étude propose de considérer le processus par lequel trois...

The aim of this communication is to study the effectiveness of complaint management according to the quality of the relationship between the firm and the customer. We compare interactional (relational) and distributive (monetary) compensation in terms of preference for loyal and new customers....

L'objet de cette communication est d'étudier l'efficacité de la gestion des réclamations selon la qualité de la relation entre l'entreprise et le client. Nous comparons les efforts interactionnels et monétaires en termes de préférence des clients existants et nouveaux suite au traitement...

La perception des coopératives par les parties prenantes externes: le regard des consommateurs sur les tensions organisationnelles ?