Kompetenciafejlesztés és vezetési kultúra egy ügyfélszolgálati esetpélda tükrében

A szerzők tanulmányukban egy vállalati esetpéldát mutatnak be. Kutatásuk célja a vizsgált szervezetnél az ügyfélszolgálati munkához szükséges kompetenciákat befolyásoló tényezők feltárása volt. Dolgozatuk első részében az ügyfélszolgálati munkához szükséges kompetenciákkal, s ezek fejlesztésének feltételeivel foglalkoznak a szakirodalom tükrében, a második részben a téma jellegzetességeit, problémáit személyes interjúkon, valamint blogelemzésen keresztül tárják fel. Ennek eredményeként az elméleti megközelítésekből alkotott modell alapján értelmezik primer kutatásuk eredményeit, s ennek konzekvenciáit a vizsgált vállalatra. A megállapítások alapján számos ponton megoldási javaslatokat is megfogalmaznak.