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Produktivitätsmanagement industrieller Dienstleistungen -- Produktivitätsbenchmarking -- Dienstleistungseffizienz im Gesundheitswesen -- Effizienz im Kundenbeziehungsmanagement -- Produktivitätsmanagement in Aus- und Weiterbildung durch Service Engineering.

Einführung -- Perspektiven der Kundenwertanalyse -- Bausteine des Kundenwerts -- Ansätze zur Messung des Kundenwerts -- Kundenwert und wertorientiertes Management -- Anwendung von Kundenwertkonzepten -- Ethische Aspekte der Bewertung von Kundenbeziehungen.

Grundlagen -- Die Customer-based View der Unternehmung -- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung -- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg -- Kundenloyalität kritisch betrachtet -- Kundenpotenziale ausschöpfen —...

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Grundlagen des CRM -- CRM — Grundlagen, Ziele und Konzepte -- Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen -- IT-Unterstützung Durch Customer Relationship Management-Systeme am Beispiel von mySAP CRM -- Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg -- Mit Mass...