Grundlagen und Forschungsstand -- Managementansätze des Customer Experience Management -- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience -- Umsetzung des Customer Experience Management -- Branchenspezifische Besonderheiten.

Grundlagen des Service Value -- Messung des Service Value -- Management des Service Value -- Service Value bei Produkt-Service-Bündeln -- Interner Service Value -- Branchenspezifische Besonderheiten des Service Value.

Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements -- Wettbewerbsperspektiven des Kundenbeziehungsmanagements im Spannungsfeld wissenschaftlicher Erkenntnisse und praktischer Exzellenz -- Internes Relationship Management – Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister -- Analysen im...