In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschlägiger Ansatz, um zu erklären, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit führt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv...

Um langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren sind Unternehmen vor allem in der kritischen Situation einer Beschwerde stets darauf bedacht die individuellen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass Menschen...

Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven,...

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für...

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert...

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Um langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren sind Unternehmen vor allem in der kritischen Situation einer Beschwerde stets darauf bedacht die individuellen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass Menschen...

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert...