Today, most firms employ online and offline distribution channels. Customers combine both channels for information search and purchase. However, researchers and practitioners are still lacking insight concerning the creation of additional customer value, in terms of a seamless purchase...

Customer Contact Management (CCM) ist die evolutionäre Weiterentwicklung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements mit dem Hauptaugenmerk Business-to-Consumer im Handel sowie im Dienstleistungssektor. Das Lehrbuch vermittelt die Grundlagen des CCM, den konzeptualisierten Kundenlebenszyklus...