Process-based thinking commonly focuses on enhancing the efficiency of processes, while it is often criticized for not paying enough attention to the customer. This paper argues that customer complaint information can be used as a basis for customer-focused process improvement. Thus, it is not...

Ausgangspunkte der Arbeit -- Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung -- Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung -- Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren -- Zusammenfassung und Ausblick.