Im Zusammenhang mit Online-Beschwerden wird in der Literatur immer wieder darauf hin-gewiesen, dass das Internet sowohl die psychologischen als auch die materiellen Beschwerde-kosten für den Beschwerdeführer senkt. Aber auch auf Unternehmensseite soll die Online-Beschwerde nicht zu...

Die Arbeit geht von der Hypothese aus, dass sich Konsumenten aus der Romandie aktiver beschweren, als dies Deutschschweizer tun. Diese Annahme basierte auf dem kulturwissenschaftlichen Ansatz von Hofstede. Die empirische Untersuchung in der Deutsch- sowie in der Französischen Schweiz hat jedoch...

Gutes Beschwerdemanagement bedingt, dass das Unternehmen weiss, wie sich unzufriedene Kunden verhalten. Zahlreiche Faktoren können das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden beeinflussen. Die vorliegende Studie befasst sich mit einer noch unerforschten Determinante des...

To date online complaint management has received only limited attention from both scholars and practitioners. This is expected to be changing because this new way of feedback management offers considerable advantages for businesses. For getting first descriptive insights into Swiss (online)...

Der vorliegende Arbeitsbericht thematisiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements. ImArbeitsbericht wird zudem ein neues Prozessmodell zur Gliederung von Beschwerdemanagement-Prozessen und -Aktivitäten vorgestellt.Das Beschwerdemanagement stellt einen wichtigen Aufgabenbereich des...