Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern : Herausforderungen für Organisation und IT durch Kundenorientierung (Anhang)

Die kundenorientierte Leistungserbringung zum Beispiel bei Kundenlösungen oder Dienstleistungen stellt neue Anforderungen an die Organisation und ihre informationstechnische Unterstützung.Die Arbeit zeigt auf, welche Besonderheiten kundenorientierte Leistungen von anderen Leistungen unterscheiden und welche Auswirkungen für die betrieblichen Abläufe resultieren. Dazu betrachtet sie die Akteure, die von der Leistungserbringung betroffen sind und stellt dar, welche Konsequenzen für sie resultieren. Aus diesen Erkenntnissen werden die Auswirkungen abgeleitet, die durch kundenorientierte Leistungen an den betriebliche Kommunikationsprozesse entstehen und aufgezeigt, wie die Informationstechnik die Leistungserbringung unterstützen kann.