Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden : Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkung das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion hat. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegnung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung und das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab. Der Inhalt · Kundenbeteiligung als Charakteristikum der Dienstleistungserstellung · Der rollentheoretische Ansatz als Analyseinstrument sozialer Interaktionen · Rollentheoretische Analyse der Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung · Empirische Untersuchung zur Wirkung der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Dienstleistungs- und Kundenmanagement · Fach- und Führungskräfte im Bereich Kundenmanagement, insbesondere in dienstleistungsintensiven Unternehmen und Institutionen Die Autorin Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuß und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp. .