Marketing für Dienstleister : Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten

1. Die Katze im Sack -- 2. Hier sind Sie richtig! – Wie man Sie findet -- Lernen Sie Ihre Kunden kennen -- Wie sieht der Kaufentscheidungsprozess aus? -- Lassen Sie sich finden -- Geben Sie Antworten und Lösungen -- Wo der Kunde Unsicherheit verspürt -- So werden Sie die erste Wahl -- 3. Liebe auf den ersten Blick – der erste Eindruck -- Überzeugen Sie im Augenblick der Wahrheit -- Das Internet – Netz der unbegrenzten Möglichkeiten? -- Annoncen – einfach und teuer -- Wie Ihre Broschüren und andere Printprodukte wirken -- Herzlich Willkommen! – Empfangsbereich und Entrances -- Was kann ich für Sie tun? – Ihre Telefonzentrale -- „Guten Tag, ich bin…“ – Wie Sie als Person wirken -- 4. Vorsicht, Fettnäpfchen! – Der Erstkontakt -- Schaffen Sie ein überzeugendes Umfeld -- Gewinnen Sie durch Verlässlichkeit -- Begeistern Sie mit Reaktionsfähigkeit und Flexibilität -- Gewinnen Sie durch Leistungskompetenz -- Einfühlungsvermögen gesucht -- Einen Schritt voraus durch Erreichbarkeit -- Machen Sie die Pflicht zur Kür – Ihre Präsentation vor Ort -- 5. Schöner, besser, größer, schneller und noch viel mehr – die Erwartungshaltung -- Was Kunden erwarten (und warum) -- Treffen sich ein Amerikaner, ein Japaner und ein Deutscher -- Chance und Risiko Mitarbeiter -- Überzeugen Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal -- Weisen Sie Zusatznutzen aus -- Der Preis als wichtiges Qualitätsmerkmal -- 6. Sie liebt mich, sie liebt mich nicht, sie liebt mich… – der Vertrauensaufbau -- Machen Sie Unsichtbares sichtbar -- Qualitätsstandards und Garantien -- Lassen Sie andere für Sie sprechen -- Lassen Sie Ihre Leistungen auszeichnen -- In Vorleistung gehen oder nicht? -- 7. Spiel, Satz und Sieg – der Entscheidungsprozess -- Lernen Sie die Entscheider kennen -- Bereiten Sie entscheidungsrelevante Informationen auf -- Gewinnen Sie Kunden mit flexiblen Zahlungsmöglichkeiten -- Untemehmensphilosophie – Luxus oder Notwendigkeit? -- Fairness zahlt sich aus -- 8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen – der Erstellungsprozess -- Anspruch und Wirklichkeit -- „Das haben Sie uns aber nie gesagt!“ – Unterschiedliche Wahrnehmungen -- Qualität setzt (interne) Kommunikation voraus -- „Ach, das reicht schon…“ – Jetzt nicht aufhören! -- Jedes Versprechen muss auch eingelöst werden -- Integrieren Sie Ihre Kunden -- 9. Aber bitte mit Sahne – der Bonus -- Sind Kunden jemals zufrieden zu stellen? -- Sind Kunden jemals zu begeistern? -- Mehr als Ihre Kunden erwarten -- Erlebnisse fuhren zu Begeisterung -- Teuer oder günstig? -- 10. Durch dick und dünn – der After Sales Service -- Zeigen Sie Initiative und Verantwortungsbewusstsein -- Wählen Sie Zeitpunkt und Form der Rechnungsstellung richtig -- Der richtige Zeitpunkt für weitere Geschäfte -- After Sales Service als Verkaufsargument -- Nachher ist vorher – aktive Beschwerdepolitik fördern -- So werden Kunden zu Stammkunden -- Literaturempfehlungen -- Stichwortverzeichnis -- Der Autor.