Zum Beschwerdemanagement gibt es wenig Literatur (gut besprochen und empfohlen B. Strauss: "Beschwerdemanagement", ID 45/98, und für die schriftliche Kommunikation E. Rütten: "Reklamationen", ID 35/97). Rönnecke will Kundenbetreuern, die Reklamationen bearbeiten, Gesprächstechniken,...

Um mehr als 200 Seiten umfangreicher gewordenes Kompendium für Führungskräfte (2. Auflage: ID 45/98); auch speziellere Aspekte wie Beschwerdemanagement-Controlling (Kosten-/Nutzeneffekte werden überwacht) und Entwicklung von Methoden zur systematischen Qualitätsverbesserung sind...

Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale...