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Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten : Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche
Lentz, Patrick (contributor) - 2008
Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10013516827
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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung : Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
Brock, Christian - 2009
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch … von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement. Die …
Persistent link: https://www.econbiz.de/10013517029
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Kundenabwanderung : Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung
Link, Jörg - 2009
Kundenabwanderung als Gegenstand Des Marketing-Controlling -- Customer Recovery Management und Controlling: Erfolgsmodellierung im Rahmen der Kundenabwanderungsfrüherkennung, -prävention und Kundenrückgewinnung -- Die Konzeption eines Feedforward-Controlling -- Früherkennung und Prävention...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10013517175
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Reklamationsmanagement als Reklame : Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen
Stempfle, Doris - 2009
Einleitung: Von Mensch zu Mensch -- Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall -- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die (emotionale) Lösung in den Mittelpunkt -- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10014015003
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Erfolgreiches Beschwerdemanagement : Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
Ratajczak, Oliver - 2010
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? -- Was sind Beschwerden? -- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut … Beschwerdemanagement besonders interessant? -- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem? -- Wie sollte der … Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement …
Persistent link: https://www.econbiz.de/10014424985
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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung : Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
Roschk, Holger - 2011
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10014425336
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Service Value als Werttreiber : Konzepte, Messung und Steuerung Forum Dienstleistungsmanagement
Bruhn, Manfred - 2014
Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement …
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Serviceorientierte Verwaltung und Wirtschaftsförderung : Grundlagen für die Praxis
Vogelgesang, Matthias - 2016
Das Lehrbuch führt in die Module Verwaltung und Wirtschaftsförderung ein und beleuchtet die sich hier ergebenden Möglichkeiten von Serviceorientierung und Qualitätsmanagement. Bestehende Entwicklungen werden analysiert und im theoretischen und historischen Gesamtkontext erörtert. Weiterhin...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10014019937
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Managing Consumer Services : Factory or Theater?
Baglieri, Enzo - 2014
The future of consumer service. Introduction -- 1. Factories or theaters? The future of service -- 2. The industrialization of services -- 3. High tech vs. high touch: the role of human intermediation in information intensive services.- 4. Connecting factory to theater: lessons from a case study...
Persistent link: https://www.econbiz.de/10014020411
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Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing
Stauss, Bernd (contributor) - 2009
Dienstleistungsmarketing“, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt …
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