Um mehr als 200 Seiten umfangreicher gewordenes Kompendium für Führungskräfte (2. Auflage: ID 45/98); auch speziellere Aspekte wie Beschwerdemanagement-Controlling (Kosten-/Nutzeneffekte werden überwacht) und Entwicklung von Methoden zur systematischen Qualitätsverbesserung sind...

Kundenbindung sichern und Kundenverluste minimieren. Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden....

Strategisches Preismanagement für Dienstleistungen — Ergebnisse einer Studie in Neuseeland -- Customer confusion in Service-to-Business Markets — Foundations and First Empirical Results -- “What sounds beautiful is good?” How employee vocal attractiveness affects customer’s evaluation...