Um mehr als 200 Seiten umfangreicher gewordenes Kompendium für Führungskräfte (2. Auflage: ID 45/98); auch speziellere Aspekte wie Beschwerdemanagement-Controlling (Kosten-/Nutzeneffekte werden überwacht) und Entwicklung von Methoden zur systematischen Qualitätsverbesserung sind...

Kundenbindung sichern und Kundenverluste minimieren. Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden....

Wissenschaftliche Beiträge -- Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen -- Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen -- Interne...