Zum Beschwerdemanagement gibt es wenig Literatur (gut besprochen und empfohlen B. Strauss: "Beschwerdemanagement", ID 45/98, und für die schriftliche Kommunikation E. Rütten: "Reklamationen", ID 35/97). Rönnecke will Kundenbetreuern, die Reklamationen bearbeiten, Gesprächstechniken,...

Um mehr als 200 Seiten umfangreicher gewordenes Kompendium für Führungskräfte (2. Auflage: ID 45/98); auch speziellere Aspekte wie Beschwerdemanagement-Controlling (Kosten-/Nutzeneffekte werden überwacht) und Entwicklung von Methoden zur systematischen Qualitätsverbesserung sind...