Customer experience management is not about managing every objective “experience” your customers have with you. It’s about understanding, measuring and creating “experiences” that customers “value”. So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as...

I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing -- 1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im Dienstleistungsbereich -- 2. Forschungsziele und Forschungsfragen -- 3. Gang der Untersuchung -- II: Schaffung einer theoretischen Basis für die...

Transfer von Frustration in den Kontext hierarchischer Kundenbindungsprogramme -- Modellierung des Konsumentenverhaltens unter Berücksichtigung personen- und situationsspezifischer Einflussgrößen -- Modellschätzung unter Verwendung der scheinbar unverbundenen Regression.

Revenue Management aus Kundensicht -- Determinanten des Kaufverhaltens im Dienstleistungsbereich -- Pricing bei Dienstleistungen und Yield Management -- Zahlungsbereitschaften im Service Encounter -- Wahrgenommene Preisfairness und Ansätze zur Konfliktlösung -- Verhaltenseffekte bei...

Verhaltenswissenschaftliche Preisforschung -- Wirkung von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung auf das Kundenpreisverhalten -- Theorie kognitiver Dissonanz, Equity Theorie und Theorie des wahrgenommenen Risikos.

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den...

Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel -- Stand der Forschung zum Käuferverhalten in Multikanalsystemen -- Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen entlang des Kaufprozesses -- Empirische Analyse der Wirkung der Kundenzufriedenheit...

Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft -- Kundenorientierung und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern -- Erweiterung des Anforderungen-Ressourcen Modells -- Stand der Forschung, theoretische Betrachtung und empirische Analyse.

Regret als Erkenntnisobjekt -- Charakteristika und Determinanten des Regret-Konzepts aus entscheidungstheoretischer und verhaltenswissenschaftlicher Sicht -- Die Rolle des Regret für die Kundenloyalität -- Die empirische Untersuchung -- Implikationen für Forschung und Praxis.

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch...