Scholarly understanding of customer journeys has evolved from a linear, single service provider perspective to encompass complex service delivery networks that involve multiple touchpoints governed by various service providers. This intricate setting often gives rise to experiential pain points...

Durch die Zunahme an zur Verfügung stehenden Kanälen und Arten, um diese in Anspruch zu nehmen, haben Kunden heute eine beispiellose Zahl an Interaktionsmöglichkeiten, wenn sie sich über Produkte und Dienstleistungen informieren, diese kaufen und nutzen. Indem Kunden die Diversität der...